[only in Dutch]
Dit blogartikel verscheen al eerder als expert-interview op indemode.nl (thans werkindewinkel.nl), een online platform van Inretail
“In Japan weten ze precies hoe ze gastvrij moeten zijn, ze hanteren daar ‘omotenashi’”, aldus Melvin van Tholl, oprichter van ‘Pinkpope’ Customer Experience Design Agency. “Het personeel is tot in de puntjes ingewerkt en doet er alles aan om het de klant naar de zin te maken.”
Van Tholl: “Personeel is er niet om alleen ‘Goedemorgen’ te zeggen. Ook zijn ze geen verlengstuk van je kassa. Geef de klant informatie. Waarom de informatie van de labels laten aflezen? Personeel moet deze informatie ook kunnen overbrengen De verhalen achter jouw merk en van jouw producten met enthousiasme vertellen. De winkel waar je werkt, is je paleisje! Deel je paleisje en wees niet bang voor de klant”.
“In Japan hanteren ze Omotenashi Dit is de Japanse filosofie voor gastvrij zijn. Dit betekent: lees je klanten en laat ze geen negatieve gevoelens hebben. En anders: ontneem al deze negatieve gevoelens. Stel: het regent hard en je klant komt met een natte paraplu binnen. Het laatste wat je als klant wil is je paraplu op een hoop gooien bij de andere paraplu’s, want: dalijk is ie weg! In Japan hebben ze hier een machine op gevonden waar je je paraplu doorheen moet halen. Er komt dan netjes een plastic hoesje omheen. De klant blij, want de paraplu kan mee. Jij blij, want de winkel blijft schoon en de klant blijft ook langer om meer te besteden!”
.jpg)
“Bij Burberry krijg je zelf een lederen hoesje om je paraplu heen. Helaas moet je die wel weer teruggeven als je de winkel verlaat, maar toch!”
“Als je een winkel binnenstapt wil je op je gemak zijn. De winkel ontdekken en dingen uitproberen horen daar ook bij. Ontdek de verborgen behoeftes van je klant en bied ze een experience. Al is het ‘maar’ verrassende waslabels in kleding, zoals: ‘ Give me to your mother, she can handle me’”.
Interview door Anouk Arkesteijn voor Indemode.nl (thans werkindewinkel.nl)
Over Melvin van Tholl als retailexpert te gast bij Indemode.nl
Melvin van Tholl is oprichter van Customer Experience Design bureau PINKPOPE. Als experience architect ontwerpt en ontwikkelt hij belevingsconcepten, die van winkelen een vermakelijke beleving maken waardoor klanten langer blijven en vaker terugkeren. Daarnaast adviseert Van Tholl als retaildeskundige merken over de inzet van beleving in hun contacten met klanten, met als doel om van gewone klanten fans van het merk te maken. Voor zijn werk reist Van Tholl de wereld over en ontdekt daarbij de meest inspirerende experience concepten en merkverhalen die hij weer graag deelt. “We winkelen niet alleen met onze portemonnee, maar vooral ook met onze emoties. Experience design brengt die X-factor in de winkel!"
