[only in Dutch]
Dit blogartikel verscheen al eerder als expert-interview op indemode.nl (thans werkindewinkel.nl), een online platform van Inretail
Klantenservice: In vele winkels is dit nog een uitdaging en voor de klant voelt het vaak als een bezwaar om iets terug te brengen. Melvin van Tholl, oprichter van Customer Experience Design agency Pinkpope, laat zien hoe je dit ongemakkelijke gevoel op een eenvoudige manier wegneemt bij de klant.
Melvin van Tholl: “Je stapt als klant een winkel uit en bent helemaal enthousiast over je aankoop: je hebt je droomschoen gevonden. Als je thuiskomt bekijk je je schoen uitvoerig en ontdek je een fabrieksfoutje. Je gaat terug naar de winkel”.
“Voorkom als winkelmedewerker dat het terugbrengen een nachtmerrie wordt.De meeste klanten komen met goede intenties en hoge verwachtingen terug maar vaak worden deze klanten gezien als ‘vervelend’”.
“Zorg ervoor dat je emoties als bezwaard of teleurgesteld naar een goed gevoel kan ombuigen door de zorg weg te nemen. Als je een speciale klantenservice afdeling hebt, zorg er dan voor dat deze afdeling sympathie uitstraalt. Eerst twee trappen oplopen om je vervolgens helemaal achteraan te moeten melden aan een hoge balie, is niet fijn”.
“Neem een voorbeeld aan Zappos, een online shop in kleding en schoenen. Zappos verkoopt geen schoenen en kleding, Zappos maakt klanten blij met schoenen en kleding! Hun filosofie is dan ook ‘Happiness in a box’. Er gaan vele verhalen rond over hun zeer goede customer service”.
Tip van Melvin
“Bedenk dat je met een goede klantenservice pas echt laat zien dat je een goede service biedt aan de klanten. Toon begrip voor hun vragen of klachten en raffel het niet af. Verschuil je niet altijd achter de regels en voorwaarden, maar laat je menselijk gezicht zien. Handel de zaak af met passie en compassie”.
Interview door Anouk Arkesteijn voor Indemode.nl (thans werkindewinkel.nl)
Over Melvin van Tholl als retailexpert te gast bij Indemode.nl
Melvin van Tholl is oprichter van Customer Experience Design
bureau PINKPOPE. Als experience architect ontwerpt en ontwikkelt hij belevingsconcepten, die van winkelen een vermakelijke beleving maken waardoor klanten langer blijven en vaker terugkeren. Daarnaast adviseert Van Tholl als retaildeskundige merken over de inzet van beleving in hun contacten met klanten, met als doel om van gewone klanten fans van het merk te maken. Voor zijn werk reist Van Tholl de wereld over en ontdekt daarbij de meest inspirerende experience concepten en merkverhalen die hij weer graag deelt. “We winkelen niet alleen met onze portemonnee, maar vooral ook met onze emoties. Experience design brengt die X-factor in de winkel!"
