[ Only in Dutch]
Allereerst, alle geslaagden en trotse ouders, van harte gefeliciteerd met de behaalde diploma’s. Niets mooiers dan het succesvol afsluiten van een periode vol zenuwen, zweet en liters Red Bull. En nu lekker chillen! Onze hofleverancier van vakanties, de KLM, speelt daar slim op in. In wat zij zelf al hun geslaagde actie (zo heet die actie écht!) noemen, trekken ze als een soort Sinterklaas door het land om -deze dagen- stiekem in 15 schooltassen KLM-droomtickets te stoppen. Maar hoe zal dat uitpakken? Want hoe geslaagd is de reis als die op Schiphol al dreigt te stranden in zenuwen, zweet en nog meer liters Red Bull?
KLM’s Geslaagde Actie
Om te beginnen zullen de geslaagde geluksvogels helemaal in de wolken zijn, euforie op euforie! Ze slaan hun vreugdekreten tweetend, snappend, of postend uit naar al hun social media matties. Die bollebozen bij de KLM luiden met deze actie het vakantieseizoen heel slim in. Als je vanuit de klantbeleving denkt, dan besef je inderdaad dat hardwerkend Nederland het vakantiegeld net binnen heeft en dat bij het zien van al die hangende tassen bovenaan die wapperende vlaggen ons massaal een sluimerend vakantiegevoel bekruipt. We willen eropuit en met die positieve sympathieke vibe van die geslaagde actie gaan we naar de KLM.com. Maar hó, wat zien we daar bovenaan die website als dwarrelend roet over die geslaagde reis? Wees gewaarschuwd voor drukte op Schiphol, lees: bereid je voor op STRESS!
Slagen met stress in de klantreis?
Natuurlijk is het netjes dat we vooraf worden gewaarschuwd. Goede service van de KLM. Maar vanuit die eerdere klantbeleving, dat lekkere gevoel, is dit een domper en met een beetje pech kan het heel vervelend uitpakken in je reis. Hoe fijn zou het zijn als je zonder die wachtrijen vol met gestreste en sissende heethoofden gewoon lekker snel door kon naar je vliegtuig, op weg naar je droomvakantie? Het kan! Beter nog, KLM en Schiphol hadden dit drukteprobleem kunnen voorkomen, want ze hebben de nieuwe faciliteiten nog vrij recentelijk gemodificeerd op basis van gedegen wiskundige simulaties die rekening hielden met groeiprognoses. Hoe het toch zo anders is gelopen, dat is voor hier en nu niet zo interessant, want dat is meer een interne aangelegenheid om van te leren. Het is veel interessanter om het te hebben over hoe het beter kan voor de passagier, zeker in deze tijd van geavanceerde technologische ontwikkelingen. En de KLM die zich graag als innovatieve luchtvaartspeler profileert kan met Schiphol als thuispartner nog veel terrein winnen, vooral in de harten van hun reizende klanten.
Stress ombuigen naar delight
In die innovatie-groeikas van de KLM ontdek ik al gauw 3 potentiële delighters, die toch wel voor de hand liggen om hun voordeel mee te doen:
1. De Happy Flow:
Vorige maand was ik op vakantie op Aruba en vloog terug met de KLM. Voor mijn geluk was mijn reispartner Sky Priority lid en had KLM Aruba nou juist voor deze leden een speciale faciliteit: The Happy Flow. Als in een ware flow doorloop je het incheck- en boardingproces op een supermoderne, comfortabele en vooral efficiënte wijze. Je maakt een foto en een ID-scan bij een speciaal apparaat net voor de incheckbalie. Deze gegevens worden opgeslagen en in je verdere gang richting het vliegtuig wordt je in een flits gescand terwijl je voorbij immigratie loopt, voorbij security, en voorbij de gate controle zo het vliegtuig in. We kregen een Happy Flow Card in onze handen gedrukt om alsnog herkenbaar te zijn voor medewerkers die erop toe zagen dat we in de juiste flow bleven. Geen gedoe met wachten, oponthoud met papiertjes zoeken en overhandigen of smartphones stand-by houden. Een zeer efficiënte en prettige service met een ludieke branding die verwijst naar Aruba als The Happy Island. Je verlaat het Happy eiland met een Happy gevoel. Dat is pas gastblijheid in je klantbeleving! Een absolute delighter in termen van klantreis. Nou, ik weet niet wat de KLM met dit initiatief van plan is binnen de gehele organisatie, maar het lijkt me typisch een bewezen dienst die opgeschaald mag worden naar Amsterdam!
2. De Private boarding:
Enkele weken geleden popte deze advertentie-video op in mijn Youtube scherm. Een exclusieve service van de KLM op Curaçao, waarbij je naar een speciale terminal rijdt waar de KLM je eventuele huurauto afhandelt en uiteraard je overige check-in zaken voor de vlucht. Je vertoeft in een prettige lounge en wordt vervolgens per privéauto naar het vliegtuig gebracht waar je als eerste aan boord mag. Deze exclusieve service is voor iedereen beschikbaar tegen een betaling van 100 USD. De kenners onder ons zullen vast vinden dat het ‘geïnspireerd’ is door de Emirates, die het gratis biedt aan hun Business- en Firstclass passagiers met inbegrip van privé rit van en naar huis. Echter de KLM-klanten op Curaçao zijn er heel tevreden mee en lijkt me eveneens een optie die mag worden opgeschaald naar Amsterdam. Dan wel tegen een goedkoper tarief, want op Schiphol zijn er natuurlijk schaalvoordelen te behalen die de klant mogen toekomen.
Deze twee bovengenoemde opties zullen nogal veel voeten hebben in die drassige aarde van Schiphol en vereisen dus een langer-termijn realisatie. Maar om het onze geslaagde geluksvogels en overige vakantie-uitvliegers alsnog aangenaam te maken deze zomervakantie, is de volgende optie wellicht al in beraad bij KLM, maar ik wil het toch benoemen:
3. Mobiliseer de Social Media manschappen!
Ik heb persoonlijk al een paar keer die stressvolle drukte meegemaakt op Schiphol en het is nog erger als je als klant aan je lot wordt overgelaten en toevallig een voorbijlopend Security-agente hoort roepen dat in die andere hal de rijen minder druk zijn. Je pendelt dus tussen Hal 2 en Hal 3 met alle anderen die het nieuws ook hebben opgepikt. Hoe handig zou het zijn geweest als Schiphol i.s.m. het Social Media team van KLM digitale floorwalkers zou inzetten. Gastheren en –dames die de passagiers via Social Media en whatsapp dirigeren naar de minst drukke trajecten en ze daarmee dus spreiden. Bovendien leven we in een technologisch tijdperk waarin we allemaal dragers zijn van smartphones die via tijdelijke (i)Beacons actuele meldingen kunnen ontvangen en je dirigeren zoals dat al in sommige winkels gebeurt of een tijdslot geven zoals bij pretparkattracties.
En nog een extra optie als creatieve toegift van ondergetekende:
Richt een family boarding route in. Dit hebben ze ook al op de luchthaven van Helsinki. Vooral voor jonge gezinnen is het een hele opgave om kroost en bagage bij elkaar te houden. Het vergt veel geduld en overzicht, wat vaak onbedoeld leidt tot oponthoud en ongemakkelijke situaties met andere ongeduldige reizigers. En al helemaal als de combinatie warmte en balorigheid toeslaat, want kinderen houden nog minder van wachten dan volwassenen. Dus waarom geen ‘Nijntje Hop Hop’ traject dat de jonge gezinnen helpt om in eigen tempo en comfort door de controles te huppelen. Iedereen blij! De overige passagiers hebben er vast ook begrip voor, want zij schieten ook op in hun eigen trajecten daar er minder opstoppingen zijn door een verloren Nijntje-pop in de scan. En als Brand Manager van de KLM of Schiphol wil je toch liever geassocieerd worden met een supercoole ‘Nijntje Hop Hop’ experience trail dan met die gratis raket ijsjes die de kleine heethoofdjes voor 5 minuten afkoelt.
Voorkom waarschuwingen = Voorkom afbreukrisico’s
Het is zaak om die waarschuwingsmelding zo snel mogelijk onnodig te verklaren ten behoeve van een vlotte klantreis. De afbreuk op de klantbeleving is te groot, want de stress met alle negatieve emoties kan nog aardig doorsijpelen in de rest van de klantreis en in het ergste geval breekt de hele reis af door het missen van de vlucht. Dit allemaal ten koste van een waardevolle klantrelatie. Maar ook op de overige commerciële belangen van Schiphol en KLM is er een potentiële afbreuk, want de melding doet de enthousiaste vakantiegangers beseffen om hun vakantievluchten toch maar te boeken vanaf Dusseldorf (Lufthansa blij!), Brussel (Brussels Airlines blij!) of Eindhoven (Ryanair blij!). Ze hebben te hard gewerkt en (te) veel betaald om hun eigen vrije tijd te zien verspillen aan reistijd en ook nog extra wachttijd. Voor onze geslaagde geluksvogels pakt het in ieder geval wel goed uit, want die hebben nu toch alle tijd en ook de tijd van hun leven met die gratis tickets voor zichzelf en een mattie!
Opgebiecht door: Melvin van Tholl
Melvin van Tholl is oprichter van Customer Experience Design bureau BLOODY BELIEVERS. Als belevingsarchitect ontwerpt en ontwikkelt hij belevingsconcepten, die van elke vorm van dienstverlening een vermakelijke beleving maakt waardoor klanten blijer worden, meer uitgeven en vaker terugkeren. Daarnaast adviseert Van Tholl als klantbelevingsexpert merken over de inzet van beleving in hun contacten met klanten, met als doel om van gewone klanten fans van het merk te maken. Voor zijn werk reist Van Tholl de wereld over en ontdekt daarbij de meest inspirerende experience concepten en merkverhalen die hij weer graag deelt als spreker en blogger. “We consumeren niet alleen met onze portemonnee, maar vooral ook met onze emoties. Experience design brengt die X-factor in je zaak!"
